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315報道“啄木鳥家庭維修”爆雷！

文章時間：2025-03-17 10:15:25

　　2025年央視315晚會的聚光燈下，廚房管道維修9000元的天價賬單、高出市場價五倍的瓷磚維修費用，將成立三十年的啄木鳥家庭維修推向風口浪尖。

01

放棄公關，啄木鳥真能“自啄”？

　　面對上述突發情況，啄木鳥家庭維修在第一時間發布了聲明，稱問題都是平臺責任，已成立了專項調查組，將對報道情況進行徹查。隨即深夜再回應被3·15晚會點名稱，全體管理層決定：放棄公關，接受陽光下的檢驗。不少網友認為，看似真誠的回答實則是啄木鳥的公關策略，啄木鳥這次真的能“自啄”么？

　　事實上，去年3月，湖北經視“3·15”特別節目和安徽“3·15”晚會都曝光了啄木鳥維修收費過高的問題。此外，過去幾年，幾乎每隔一段時間就會有媒體報道啄木鳥維修亂象，而在微博、小紅書等社交平臺，對啄木鳥的吐槽、避雷帖同樣層出不窮。

　　據消費保投訴平臺的最新數據，啄木鳥家庭維修、萬師傅和工奇兵三個維修服務平臺的投訴量相對較高。其中啄木鳥家庭維修，作為一家籌備港股首次公開募股（IPO）的公司，與其相關投訴量高達3032件，位居家庭維修領域投訴排行榜榜首。

02

屢教不改的"收費迷宮"

　　此前消費者吳女士通過啄木鳥平臺下單維修洗衣機，因機器故障，她提前拆開機蓋和電路板，發現電路板有腐壞痕跡。維修師傅上門后，確認了吳女士的判斷，并表示需更換電路板。

　　然而，師傅僅檢查了一分鐘，便報價699元，吳女士對此感到詫異并要求提供賬單明細。賬單顯示費用包括拆機、檢查、更換配件及測試等項目，但吳女士指出，師傅并未實際拆開機蓋和電路板，質疑收費不合理。

　　而后師傅回應稱，電路板價值380元，運費30元，上門維修費130元，總計540元。但吳女士發現，師傅提供的電路板包裝簡陋，僅用塑料膜包裹，且無發票，無法確認是否原裝全新，這讓她感覺價格不透明。記者了解到，經過消費保投訴平臺介入后，最終啄木鳥給吳女士進行了部分退款。

　　值得關注的是，針對吳女士的情況，啄木鳥方面曾接受消費電子的采訪，對方表示，其合作工程師在上門服務前，會與消費者明確溝通服務內容、預計費用及工作范圍，并在獲得消費者同意后才開始執行服務。

　　并表示也將會持續對合作工程師進行培訓，強化服務前深度溝通重要性的認知，提升合作工程師的服務溝通技巧，并通過持續完善標準化定價體系以及持續做好在官方渠道公示定價信息，以提升服務透明度。

　　然而，時至今日類似的情況還在上演，今年1月16日，福建的朱先生在啄木鳥家庭維修平臺（以下稱啄木鳥）購買了衛生間防水補漏服務，便暴露了啄木鳥的管理與服務上的諸多問題。

　　朱先生表示，維修師花費很長時間仍未能精準定位衛生間漏水點，最終建議朱先生購買注膠對地表進行全方位補漏處理，然而時隔半月，衛生間仍出現了嚴重的漏水問題，在朱先生尋求物業幫助后才得知，漏水點出現在水管處，對地表注膠并無本質作用。這一結果讓朱先生對入駐啄木鳥平臺的師傅的專業性產生了嚴重質疑。

　　此外，維修師傅向朱先生收取的維修費用是否合理，也值得進一步關注。“最開始跟我說按打膠的斤數計算，總計也就兩三千塊，后面都注膠完成了跟我說要一萬多元，強買強賣，用的膠也不知道啥牌子，我都懷疑三無產品。而且后面我找物業幫我處理就花了800元！這平臺、這師傅真的太黑了！我要求啄木鳥全額退款給我。”

　　據朱先生介紹，他曾多次聯系維修師傅進行返修，但維修師傅以工作繁忙為由，拖延不提供上門售后維修服務。后續，朱先生甚至無法再聯系到維修師傅。與此同時，朱先生多次聯系啄木鳥平臺的客服，但客服僅以“嘗試聯系維修師傅”為由，未能給出有效的反饋和合理的處理方案。至今，朱先生仍未得到任何明確的答復。

　　消費保數據顯示與啄木鳥相關的投訴案件已超3000件。這些投訴中，亂收費問題尤為突出，占據了總投訴量的21.74%，成為投訴的首要問題。緊隨其后的是退款糾紛，占比17.12%，服務態度差的問題也不容忽視，占比16.54%，位列投訴問題的第三位。

03

40%抽傭背后的利益困局

　　啄木鳥家庭維修創始于1995年，創始人兼董事長王國偉從一線維修工人開始其職業生涯。如今，啄木鳥提供的服務已覆蓋逾300個主要家電和家居設施類別，包括家電維修、防水補漏、家具維修以及電子產品（如手機及筆記本計算機）維修等。

　　作為2024年1月、10月兩度向港交所遞表的維修平臺，啄木鳥維修的財報表現其實相當不俗：2021至2023年，該公司營收分別為4.01、5.95、10.11億元，2024年上半年營收6.23億元，同比增長率45.07%；值得關注的是，其上述三年的毛利率分別高達80.5%、81.4%和84.2%。

　　從招股書來看，互聯網平臺啄木鳥維修得以快速實現增長的主要原因在與高抽成與重營銷的發展模式。

　　據紅星資本局，高比例抽成是導致啄木鳥維修亂收費、價格虛高且不透明、小病大修等問題的重要原因。啄木鳥維修在訂單上的收入占訂單支付總金額的約40%，這一抽成比例相較于其他維修平臺高出兩到三倍。

在社交平臺上，也有不少稱在啄木鳥工作過的人士表示，其抽成不止如此，甚至更高。

　　針對維修服務收費標準與傭金比例的質疑，啄木鳥方面也曾向消費電子表示，啄木鳥公司采用SaaP模式，通過數字化平臺實現服務的標準化和透明化。啄木鳥稱平臺利用人工智能和大數據技術，結合服務費、成本和市場因素，提出建議價格。用戶可通過平臺的定價計算器，了解服務的詳細價格和附加費用，不會因為抽成傭金政策影響其標準化服務。

　　而事實上，這種利益分配機制直接催生了維修市場的畸形生態。有維修師傅向媒體透露，由于維修平臺掌握著客源渠道，占絕對的主導地位，沒有平臺，師傅們幾乎接不到維修單，因此，每一次師傅們接到平臺派發的維修單后，就必須按照平臺的要求，想盡辦法多收費。這筆錢，維修平臺都要分走大部分。

　　因此，在這樣的分配機制下，維修師傅們如果不隱瞞實際情況漫天收費，就根本掙不到錢，甚至還會因為業績差，最終丟掉這份工作。

　　消費保專家指出，啄木鳥面臨的實質是"創收模式與服務質量"的根本性矛盾。要真正實現整改，意味著必須打破現有抽成體系、重構服務價值鏈，這對依賴高毛利的上市企業而言無異于"自我革命"。

　　這個擁有30年歷史的維修巨頭，正站在商業倫理與資本訴求的十字路口。公眾期待的不僅是危機公關的表態，更是對利益分配機制的徹底重構——而這，或許才是檢驗其整改誠意的真正試金石。

(來源：消費電子)
編輯:三人水

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