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315報(bào)道“啄木鳥家庭維修”爆雷！

文章時(shí)間：2025-03-17 10:15:25

　　2025年央視315晚會(huì)的聚光燈下，廚房管道維修9000元的天價(jià)賬單、高出市場(chǎng)價(jià)五倍的瓷磚維修費(fèi)用，將成立三十年的啄木鳥家庭維修推向風(fēng)口浪尖。

01

放棄公關(guān)，啄木鳥真能“自啄”？

　　面對(duì)上述突發(fā)情況，啄木鳥家庭維修在第一時(shí)間發(fā)布了聲明，稱問題都是平臺(tái)責(zé)任，已成立了專項(xiàng)調(diào)查組，將對(duì)報(bào)道情況進(jìn)行徹查。隨即深夜再回應(yīng)被3·15晚會(huì)點(diǎn)名稱，全體管理層決定：放棄公關(guān)，接受陽光下的檢驗(yàn)。不少網(wǎng)友認(rèn)為，看似真誠的回答實(shí)則是啄木鳥的公關(guān)策略，啄木鳥這次真的能“自啄”么？

　　事實(shí)上，去年3月，湖北經(jīng)視“3·15”特別節(jié)目和安徽“3·15”晚會(huì)都曝光了啄木鳥維修收費(fèi)過高的問題。此外，過去幾年，幾乎每隔一段時(shí)間就會(huì)有媒體報(bào)道啄木鳥維修亂象，而在微博、小紅書等社交平臺(tái)，對(duì)啄木鳥的吐槽、避雷帖同樣層出不窮。

　　據(jù)消費(fèi)保投訴平臺(tái)的最新數(shù)據(jù)，啄木鳥家庭維修、萬師傅和工奇兵三個(gè)維修服務(wù)平臺(tái)的投訴量相對(duì)較高。其中啄木鳥家庭維修，作為一家籌備港股首次公開募股（IPO）的公司，與其相關(guān)投訴量高達(dá)3032件，位居家庭維修領(lǐng)域投訴排行榜榜首。

02

屢教不改的"收費(fèi)迷宮"

　　此前消費(fèi)者吳女士通過啄木鳥平臺(tái)下單維修洗衣機(jī)，因機(jī)器故障，她提前拆開機(jī)蓋和電路板，發(fā)現(xiàn)電路板有腐壞痕跡。維修師傅上門后，確認(rèn)了吳女士的判斷，并表示需更換電路板。

　　然而，師傅僅檢查了一分鐘，便報(bào)價(jià)699元，吳女士對(duì)此感到詫異并要求提供賬單明細(xì)。賬單顯示費(fèi)用包括拆機(jī)、檢查、更換配件及測(cè)試等項(xiàng)目，但吳女士指出，師傅并未實(shí)際拆開機(jī)蓋和電路板，質(zhì)疑收費(fèi)不合理。

　　而后師傅回應(yīng)稱，電路板價(jià)值380元，運(yùn)費(fèi)30元，上門維修費(fèi)130元，總計(jì)540元。但吳女士發(fā)現(xiàn)，師傅提供的電路板包裝簡(jiǎn)陋，僅用塑料膜包裹，且無發(fā)票，無法確認(rèn)是否原裝全新，這讓她感覺價(jià)格不透明。記者了解到，經(jīng)過消費(fèi)保投訴平臺(tái)介入后，最終啄木鳥給吳女士進(jìn)行了部分退款。

　　值得關(guān)注的是，針對(duì)吳女士的情況，啄木鳥方面曾接受消費(fèi)電子的采訪，對(duì)方表示，其合作工程師在上門服務(wù)前，會(huì)與消費(fèi)者明確溝通服務(wù)內(nèi)容、預(yù)計(jì)費(fèi)用及工作范圍，并在獲得消費(fèi)者同意后才開始執(zhí)行服務(wù)。

　　并表示也將會(huì)持續(xù)對(duì)合作工程師進(jìn)行培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)前深度溝通重要性的認(rèn)知，提升合作工程師的服務(wù)溝通技巧，并通過持續(xù)完善標(biāo)準(zhǔn)化定價(jià)體系以及持續(xù)做好在官方渠道公示定價(jià)信息，以提升服務(wù)透明度。

　　然而，時(shí)至今日類似的情況還在上演，今年1月16日，福建的朱先生在啄木鳥家庭維修平臺(tái)（以下稱啄木鳥）購買了衛(wèi)生間防水補(bǔ)漏服務(wù)，便暴露了啄木鳥的管理與服務(wù)上的諸多問題。

　　朱先生表示，維修師花費(fèi)很長時(shí)間仍未能精準(zhǔn)定位衛(wèi)生間漏水點(diǎn)，最終建議朱先生購買注膠對(duì)地表進(jìn)行全方位補(bǔ)漏處理，然而時(shí)隔半月，衛(wèi)生間仍出現(xiàn)了嚴(yán)重的漏水問題，在朱先生尋求物業(yè)幫助后才得知，漏水點(diǎn)出現(xiàn)在水管處，對(duì)地表注膠并無本質(zhì)作用。這一結(jié)果讓朱先生對(duì)入駐啄木鳥平臺(tái)的師傅的專業(yè)性產(chǎn)生了嚴(yán)重質(zhì)疑。

　　此外，維修師傅向朱先生收取的維修費(fèi)用是否合理，也值得進(jìn)一步關(guān)注。“最開始跟我說按打膠的斤數(shù)計(jì)算，總計(jì)也就兩三千塊，后面都注膠完成了跟我說要一萬多元，強(qiáng)買強(qiáng)賣，用的膠也不知道啥牌子，我都懷疑三無產(chǎn)品。而且后面我找物業(yè)幫我處理就花了800元！這平臺(tái)、這師傅真的太黑了！我要求啄木鳥全額退款給我。”

　　據(jù)朱先生介紹，他曾多次聯(lián)系維修師傅進(jìn)行返修，但維修師傅以工作繁忙為由，拖延不提供上門售后維修服務(wù)。后續(xù)，朱先生甚至無法再聯(lián)系到維修師傅。與此同時(shí)，朱先生多次聯(lián)系啄木鳥平臺(tái)的客服，但客服僅以“嘗試聯(lián)系維修師傅”為由，未能給出有效的反饋和合理的處理方案。至今，朱先生仍未得到任何明確的答復(fù)。

　　消費(fèi)保數(shù)據(jù)顯示與啄木鳥相關(guān)的投訴案件已超3000件。這些投訴中，亂收費(fèi)問題尤為突出，占據(jù)了總投訴量的21.74%，成為投訴的首要問題。緊隨其后的是退款糾紛，占比17.12%，服務(wù)態(tài)度差的問題也不容忽視，占比16.54%，位列投訴問題的第三位。

03

40%抽傭背后的利益困局

　　啄木鳥家庭維修創(chuàng)始于1995年，創(chuàng)始人兼董事長王國偉從一線維修工人開始其職業(yè)生涯。如今，啄木鳥提供的服務(wù)已覆蓋逾300個(gè)主要家電和家居設(shè)施類別，包括家電維修、防水補(bǔ)漏、家具維修以及電子產(chǎn)品（如手機(jī)及筆記本計(jì)算機(jī)）維修等。

　　作為2024年1月、10月兩度向港交所遞表的維修平臺(tái)，啄木鳥維修的財(cái)報(bào)表現(xiàn)其實(shí)相當(dāng)不俗：2021至2023年，該公司營收分別為4.01、5.95、10.11億元，2024年上半年?duì)I收6.23億元，同比增長率45.07%；值得關(guān)注的是，其上述三年的毛利率分別高達(dá)80.5%、81.4%和84.2%。

　　從招股書來看，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)啄木鳥維修得以快速實(shí)現(xiàn)增長的主要原因在與高抽成與重營銷的發(fā)展模式。

　　據(jù)紅星資本局，高比例抽成是導(dǎo)致啄木鳥維修亂收費(fèi)、價(jià)格虛高且不透明、小病大修等問題的重要原因。啄木鳥維修在訂單上的收入占訂單支付總金額的約40%，這一抽成比例相較于其他維修平臺(tái)高出兩到三倍。

在社交平臺(tái)上，也有不少稱在啄木鳥工作過的人士表示，其抽成不止如此，甚至更高。

　　針對(duì)維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與傭金比例的質(zhì)疑，啄木鳥方面也曾向消費(fèi)電子表示，啄木鳥公司采用SaaP模式，通過數(shù)字化平臺(tái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和透明化。啄木鳥稱平臺(tái)利用人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)，結(jié)合服務(wù)費(fèi)、成本和市場(chǎng)因素，提出建議價(jià)格。用戶可通過平臺(tái)的定價(jià)計(jì)算器，了解服務(wù)的詳細(xì)價(jià)格和附加費(fèi)用，不會(huì)因?yàn)槌槌蓚蚪鹫哂绊懫錁?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

　　而事實(shí)上，這種利益分配機(jī)制直接催生了維修市場(chǎng)的畸形生態(tài)。有維修師傅向媒體透露，由于維修平臺(tái)掌握著客源渠道，占絕對(duì)的主導(dǎo)地位，沒有平臺(tái)，師傅們幾乎接不到維修單，因此，每一次師傅們接到平臺(tái)派發(fā)的維修單后，就必須按照平臺(tái)的要求，想盡辦法多收費(fèi)。這筆錢，維修平臺(tái)都要分走大部分。

　　因此，在這樣的分配機(jī)制下，維修師傅們?nèi)绻浑[瞞實(shí)際情況漫天收費(fèi)，就根本掙不到錢，甚至還會(huì)因?yàn)闃I(yè)績(jī)差，最終丟掉這份工作。

　　消費(fèi)保專家指出，啄木鳥面臨的實(shí)質(zhì)是"創(chuàng)收模式與服務(wù)質(zhì)量"的根本性矛盾。要真正實(shí)現(xiàn)整改，意味著必須打破現(xiàn)有抽成體系、重構(gòu)服務(wù)價(jià)值鏈，這對(duì)依賴高毛利的上市企業(yè)而言無異于"自我革命"。

　　這個(gè)擁有30年歷史的維修巨頭，正站在商業(yè)倫理與資本訴求的十字路口。公眾期待的不僅是危機(jī)公關(guān)的表態(tài)，更是對(duì)利益分配機(jī)制的徹底重構(gòu)——而這，或許才是檢驗(yàn)其整改誠意的真正試金石。

(來源：消費(fèi)電子)
編輯:三人水

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